司法部发布人民调解工作指导案例

案例一：宁波市海曙区张某与某甲平台合同纠纷调解案

宁波市海曙区张某女儿张某甲8周岁，小学2年级，平时用奶奶的手机上网课、做作业。2021年3月，张某在检查张某甲在线作业时发现十几条消费提醒短信，显示前一晚消费了8万余元。经询问，张某甲承认在两个知名直播软件甲平台、乙平台注册账号，并不时给主播点赞“打赏”。张某随即联系了两个平台客服，乙平台退回3万余元，但甲平台拒绝退款，并与张某产生纠纷，张某遂向某镇人民调解委员会申请调解。

调解员通过调查取证、证据收集，证明点赞“打赏”行为确为张某甲所为，且甲平台的主播明知张某甲系小学生。调解员在出示证据的同时，指出甲平台存在未落实用户实名制和最高打赏金额限制等管理漏洞，并向甲平台指出根据《中华人民共和国民法典》的规定，张某甲系限制民事行为能力人,除可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为外，实施的其他民事法律行为须经其法定代理人同意、追认。张某作为张某甲的监护人，有充分的法律依据要求甲平台退回“打赏”。甲平台对此表示认可，并同意在10个工作日内退回钱款。

案例二：徐闻县高某与陈某邻里纠纷调解案

2020年3月初，徐闻县某乡某村的陈某购买了一台渔网编织机，将其安置于自家院子编织渔网出售。隔壁民宿房主高某找到陈某，表示近日接连有房客反映陈某家的渔网编织机作业时噪音较大，干扰正常休息。高某要求陈某将渔网编织机搬走，陈某予以拒绝，高某向某乡人民调解委员会申请调解。

调解员经过现场调查，建议高某让陈某免费在民宿住一晚，陈某家属通宵开机编织渔网，由陈某亲身体验后再进行调解。第二天，陈某向调解员表示，在机器噪音影响下心里烦躁，难以入睡。调解员适时展开调解工作，指出根据《中华人民共和国民法典》的规定，不动产权利人不得违反国家规定排放噪音等有害物质。侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。陈某对此表示认可。鉴于出售渔网为陈某家庭唯一经济来源，调解员建议陈某在与高某的民宿之间修建隔音围墙，在渔网编织机底部加装防震装置，中午和晚上以及国家法定节假日期间停止渔网编织机工作。高某和陈某一致表示同意，并达成调解协议。

案例三：徐州市泉山区朱某某与王某某损害赔偿纠纷调解案

2021年11月，外卖员王某某要求进入徐州市泉山区某小区配送外卖，因其拒绝出示健康码和行程码，被安保人员朱某某阻拦在小区外。双方因此发生争吵和推搡，朱某某被王某某推倒在地，后经医院诊断，朱某某胸壁挫伤。二人自行协商赔偿事宜无果，朱某某向徐州市某公调对接人民调解委员会申请调解。

调解员在播放监控录像还原事发情况的同时，向王某某指出，其争分夺秒配送外卖可以理解，但疫情特殊时期进出小区应配合安保人员的正常核查，徐州市疫情防控应急指挥部紧急发布的通告中规定，严格非封控区和非管控区的其他小区（村）出入管理，落实进出人员和车辆登记、体温监测、查验健康码和行程卡等措施。朱某某要求王某某出示健康码和行程码符合疫情防控要求。根据《中华人民共和国民法典》的规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。王某某动手伤人造成朱某某人身损害，理应赔偿朱某某因此产生的各项损失。王某某表示认识到自己的错误，应当配合疫情防控要求，并向朱某某表示道歉。调解员随即协助双方就赔偿金额进行协商，双方最终达成一致意见并签订调解协议。

案例四：衡阳市侯某某与某银行金融纠纷调解案

2020年3月，侯某某在网上申请了某银行信用卡，网上初审通过后，侯某某前往某银行营业部进行身份核查及手续确认。因侯某某系盲人，无法本人签字，不能按照一般信用卡申请流程办理业务，某银行未为其发放信用卡。侯某某对某银行业务流程提出异议，并与某银行产生纠纷，侯某某向某金融消费纠纷人民调解委员会申请调解。

为维护侯某某的合法权益，调解员邀请了市残联肢残协会工作人员参加调解。调解员向某银行进行释法明理，指出根据《中华人民共和国商业银行法》的规定，商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。盲人客户只是行为受到了限制，权利并没有丧失，某银行设置的信用卡发卡规定没有考虑到盲人等特殊群体的需求。调解员建议某银行采取适合盲人的方式进行身份核查，某银行表示接受调解员的建议，采用录音录像和口述的方式对侯某某进行了身份核查，并为其发放了信用卡。双方矛盾纠纷得到妥善化解。